Характеристика стратегий межличностного взаимодействия.

В различных исследованиях выявлено несколько важнейших видов социальных мотивов (т. е. мотивов, с которыми человек вступает во взаимодействие с другими людьми).

1. Мотив максимизации общего выигрыша (иначе мотив кооперации).

2. Мотив максимизации собственного выигрыша (иначе индивидуализм).

3. Мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция).

4. Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).

5. Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).

6. Мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).

В рамки этой схемы могут быть в общем виде отнесены все возможные побуждения, детерминирующие социальное взаимодействие людей. Естественно, что характер социальной мотивации участников взаимодействия определяет и средства общения, и результат взаимодействия, и отношения между партнерами по общению. Важным является соотношение мотивов общения, имеющихся у участников взаимодействия: если они совпадают или естественно взаимодополняют друг друга, можно прогнозировать большую успешность их контактов. Можно также выделить те мотивы, которые с большой вероятностью будут приводить к «проигрышным», с точки зрения успешности общения, стратегиям взаимодействия. К ним относятся второй и пятый мотивы, приводящие к игнорированию интересов партнера по общению, что в, свою очередь, активизирует, вероятно, и защитные стратегии с его стороны.

Один из подходов к структурному описанию взаимодействия представлен в трансактном анализе – направлении, предполагающем регулирование его позиций, а также учет характера ситуаций и стиля взаимодействия.

Теория трансактного анализа была разработана американским психотерапевтом Эриком Берном в 60-х годах XX века. Основные положения этой теории изложены им в книге «Люди и игры» и широко используются в психотерапии при лечении различных психических расстройств, а также в работе психологов по коррекции поведения человека.

Понятие «трансактный анализ» означает анализ взаимодействий. Центральной категорией этой теории является «трансакция». Трансакция – это единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием их позиции. Э. Берн заметил, что мы в различных ситуациях занимаем различные позиции по отношению друг к другу, что находит свое отражение во взаимодействии (трансакциях).

С точки зрения трансактного анализа каждый участник взаимодействия в принципе может занимать одну из трех позиций, которые условно можно обозначить как Родитель, Взрослый, Ребенок. Эти позиции ни в коей мере не связаны обязательно с соответствующей социальной ролью: это лишь чисто психологическое описание определенной стратегии во взаимодействии (позиция Ребенка может быть определена как позиция «Хочу!», позиция Родителя как «Надо!», позиция Взрослого – объединение «Хочу» и «Надо»). Ребенок – проявляет чувства (обиды, страха, вины и т. п.), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, задает вопросы: «Почему я?», «За что меня наказали?», извиняется в ответ на замечания и т. п.

Родитель требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует и т. п. Взрослый работает с информацией, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, разговаривает на равных, апеллирует к разуму, логике и т. п. Взаимодействие эффективно тогда, когда трансакции носят дополнительный характер, т. е. совпадают: если партнер обращается к другому как Взрослый, то и тот отвечает с такой же позиции. Если же один из участников взаимодействия адресуется к другому с позиции Взрослого, а тот отвечает ему с позиции Родителя, то взаимодействие нарушается и может вообще прекратиться. В данном случае трансакции являются «пересекающимися».

Таким образом, суть теории Э. Берна сводится к тому, что, когда ролевые позиции партнеров по общению согласованы, их акт взаимодействия доставляет обоим чувство удовлетворения. Если положительная эмоция заранее присутствует в общении на радость партнеров, то такой тип взаимодействия Э. Берн называет «поглаживанием». При согласовании позиций, о чем бы не говорили собеседники, у них идет обмен поглаживаниями. Лишение ответного поглаживания уже задевает человека, если же вопреки его ожиданиям к нему еще и обращаются с несогласованной позиции (как Родитель и Дитя, или Взрослый и Дитя), это вызывает гнев и может стать причиной конфликта. Как видно из всего сказанного, с психологической точки зрения содержание контакта может быть очень многообразным по ролевым позициям партнеров, и для всего диалога может иметь решающее значение то, насколько правильно выбрана позиция, насколько она согласована между партнерами по общению.

	Родитель	Взрослый	Ребенок
Характерные слова и выражения	Все знают, что… Ты не должен никогда… Ты всегда должен… Я не понимаю, как это допускают… и т. д.	Как? Что? Когда? Где? Почему? Возможно… Вероятно	Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно!
Интонация	Обвиняющие, снисходительные, критические	Связанные с реальностью	Очень эмоциональные
Состояние	Надменное, сверхправильное, очень приличное	Внимательность, поиск информации	Неуклюжее, подавленное, угнетенное, игривое
Выражение лица	Нахмуренное, неудовлетворительное, обеспокоенное	Спокойное, максимум внимания	Угнетение, удивление
Позы	Руки на бедрах, указывающий перст. Руки сложены на груди	Наклон к собеседнику и ориентация на него	Спонтанная подвижность (ходьба, сжатие кулаков)

Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролиро­вать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности об­щения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении.

Стратегия «контролера» – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают кон­троля над взаимодействием.

Стратегия «нанимателя» – адаптация к партнеру. Показа­тельно, что разные ориентации связаны с разным распределени­ем позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на по­нимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаи­модействиями.

Следует отметить, что существуют и обратные влияния: на­пример, человек, «попавший» в общении на самую «верхнюю» позицию, обязательно в большей степени будет «контролером», чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следователь­но, он должен регулировать взаимодействие.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.

Открытость общения – это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость об­щения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде су­ществуют еще и смешанные типы:

Одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как «Вопросы задаю я!»;

Общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая на по­мощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку об­щение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

При выборе позиции в общении следует учитывать все об­стоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последст­вия открытости общения. И вместе с тем, как показывают соци­ально-психологические исследования, максимальная эффектив­ность делового общения достигается при открытом характере.

2.4. Понятие стиля общения

В общении всегда присутствуют два компонента: содержание и стиль. Содержание определяет, вокруг чего или по поводу чего развертывается то или иное общение. Стиль указывает на то, как человек взаимодействует с окружающими. В любом случае содержание общения – величина переменная, поскольку оно определяется конкретной деятельностью, объемом выполняемых заданий, многими меняющимися условиями и обстоятельствами. Константой при этом выступает стиль общения, т. е. способ, с помощью которого человек строит свои отношения с другими людьми в той или иной деятельности. У каждого человека свой, характерный только для него, стиль общения с людьми.

Начало научного исследования стиля общения связано с именем немецкого психолога Курта Левина, который разработал социально-психологическое понятие «стиль лидерства». К. Левиным были выделены и описаны три стиля лидерства: авторитарный, демократический и анархичный. В более поздних классификациях стали использовать и другие названия: директивный, либеральный, коллективный, попустительский.

В психолого-педагогической литературе проблема классификации стилей не имеет однозначного решения. Так, Е. В. Субботский, определяя стиль как форму, в которую облекается обмен актами общения, выделяет прагматический (эгоистический) и альтруистический стили. В прагматическом стиле участник общения использует партнера как средство достижения своих собственных целей. В альтруистическом стиле для одного из участников общения интересы партнера стоят на первом месте.

Конкретный выбор сти­ля общения определяется многими факторами: личностными осо­бенностями человека, его мировоззрением и положением в общест­ве, характеристиками этого общества и многим другим. Сколько стилей общения существует? На этот вопрос трудно ответить. Од­нако если исходить из того, что стиль общения – это просто боль­шая готовность человека к той или иной ситуации, то можно гово­рить о трех основных стилях. Их условно можно назвать ритуаль­ным, манипулятивным и гуманистическим. Ритуальный стиль по­рождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный – дело­выми, а гуманистический – межличностными.

В дальнейшем мы будем исходить из того, что стиль общения – это скорее предрасположенность к определенному общению, направ­ленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как чело­век склонен подходить к большинству ситуаций. Однако стиль не полностью определяет общение человека, он может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку свойственен в основном ма­нипулятивный стиль, это не значит, что его общение с ближайшим другом тоже будет деловым.

Ритуальное общение. Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком обще­нии является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, под­час очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некото­рая «маска» с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного – знания правил игры.

Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении мы «подсовываем» партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипуля­тором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.

Не следует делать вывод, что манипуляция – это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предпола­гает именно манипулятивное общение. По сути любое обучение (субъекту необходимо дать новые знания о мире), убеждение, уп­равление всегда включают в себя манипулятивное общение. Имен­но поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.

Манипулятивное общение – чрезвычайно распространенный вид общения, который встречается в основном там, где существует со­вместная деятельность. Важно помнить об одном существенном мо­менте – отношении человека к манипулятивному общению и об­ратном воздействии манипулятивного стиля.

И наконец существует обратное влияние манипулятивного об­щения на личность, которая его использует. Существует манипулятивная деформация личности в тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипулятивного общения, хоро­шей техники по его использованию и соответственно постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятив­ное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляции (и тогда, когда это нужно, и когда оно совершенно неоправданно).

Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потреб­ность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Цели гуманисти­ческого общения не закреплены, не запланированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом об­щения является не поддержание социальных связей, как в ритуаль­ном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.

Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение, суггестия – самый эффективный из всех воз­можных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обоих партнеров.

Модели общения.

Введение 3

1.Стратегии контактного взаимодействия 5

2. Навыки контактного взаимодействия 9

Заключение 13

Список использованной литературы 15

Введение

В настоящее время все большее влияние на эффективность деятельности руководителя организации оказывает такая компетенция как контактность.

Одним из важных вопросов в рассмотрении проблемы контактности руководителя организации является характеристика и систематизация её содержательных составляющих.

На наш взгляд структура контактности как компетенции руководителя может быть представлена в виде совокупности следующих элементов:

¾ мотивы контактного взаимодействия;

¾ кооперативная направленность личности руководителя;

¾ владение технологиями контактного взаимодействия;

¾ эмоциональная регуляция состояния руководителя в процессе контактного взаимодействия;

¾ рефлексия контактности руководителя .

Исследование детерминант эффективности взаимодействия, направленного на сближение людей, показало, что основным фактором является активизация высказываний. Это увеличивает цикл обмена и умножает количество точек j соприкосновения, являющихся основой контакта. Обмен информацией, эмоциями, качествами создает общий фонд обмена, которым пользуются обе стороны. В фонде обмена могут находиться также и сами мотивы достижения, которые являются, с одной стороны, условием движения участников по линии контакта, с другой, - их возникновение и трансформация есть следствие и показатель эффективности взаимодействия.

Цель исследования: характеристика стратегии контактного взаимодействия.

Задачи исследования: рассмотреть стратегии контактного взаимодействия; охарактеризовать навыки контактного взаимодействия.

Заключение

В контактном взаимодействии как особом процессе, обеспечивающем сближение индивидов, заинтересованы как люди, так и социальные институты. Такое взаимодействие ассоциируется со стремлением участников достичь особого состояния во взаимодействиях, которое обозначается наличием контакта. От контакта ожидают многого: начиная от состояния, свободного от напряжения, кончая установлением взаимоприемлемых и доверительных отношений. Контакт программируется многими профессионалами, заинтересованными в получении оптимальных результатов деятельности. В установлении контакта заинтересованы и политики, ищущие консенсуса, и юристы, использующие контакт для построения базы конвенциональных соглашений. Контактом пользуются артисты, работники социальной сферы, ученые, публицисты, менеджеры, педагоги, - словом, все, передающие другим образцы поведения.

Современная социальная ситуация, сопровождающая научно техническую революцию, вызывает интенсификацию социальных связей личности, расширение поля ее общения, постоянно растущие нагрузки на психическую деятельность. Это делает процессы общения все более разнообразными и напряженными.

Изучение закономерностей контактного взаимодействия будет способствовать не только повышению психологической культуры отдельных индивидов, но и помогать в решении острых социальных проблем - снятию напряженности, которая ведет к агрессивности, ухудшению взаимопонимания, дезорганизации деятельности. Проблема формирования личности, которая остро стоит в науке и практике, также много приобретает в связи с изучением контактного взаимодействия, ведь известно: многие отрицательные качества формируются у человека, в частности у ребенка, вследствие потери доверия к людям, нарушения контактов с ними.

Таким образом, для эффективной работы руководителю необходимо обладать большим количеством знаний, умений и навыков, способствующих контактному взаимодействию, а так же владеть поведенческими тактиками и стратегиями установления, развития и поддержания контактов

Список литературы

1. Андреева В. Ю. Стратегии и тактики коммуникативного саботажа: Автореф. дисс. канд. филол. наук/ 10.02.19. Курск, 2009. 23 с.

2. Жучкова С. Е. Социально-психологические особенности построения и поддержания контакта с аудиторией: Дисс. ... канд. психол. наук/ 19.00.05. М.: РГБ, 2006. 206 с.

3. Кузин Ф. Л. Имидж бизнесмена. - М.: «Ось-89», 1996. 304 с.

4. Муравьева Н. В. Язык конфликта [электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: http://www.library.cjes.ru/online/?a=con&b_id=192

5. Савина М. С. Деловое общение. М. МСЭУ, 2003.

6. Чередниченко И. П., Тельных Н. В. Психология управления. - Ростов н/д: Феникс, 2004. - 608 с.

7. Шагаева Е. А. Психологическая структура контактности руководителя // Вестник Тамбовского Университета. Серия Гуманитарные науки. Тамбов, 2011. Вып. 10 (102). С. 119-123.

Многим бизнесменам приходилось сталкиваться с тем, что их управленческая деятельность не приносит ожидаемых результатов. В чем же дело, почему иногда проекты не реализовываются так, как того хотелось бы, либо они не стали настолько успешными, как это планировалось изначально? Очень часто проблема в том, что менеджеры не вполне понимают, насколько важно уметь правильно выстраивать плодотворные взаимоотношения со своими партнерами по бизнесу и клиентами. В то время как западные специалисты по развитию бизнеса вывели это направление деятельности в отдельную науку, далеко не все предприниматели используют их наработки в реальности.

Маркетинг взаимоотношений - это еще достаточно молодое понятие, которое не имеет единого определения. Данная дисциплина вызывает много споров и вопросов, ведь чаще всего ее теория базируется лишь на основе эмпирических исследований специалистов из области маркетинга. За последние годы накопилось достаточное количество информации о том, как влияют взаимоотношения на развитие компаний и брендов, но все эти знания пока только начали систематизировать и переводить из плоскости абстрактных данных в более практическое русло.

Переориентация акцентов

Совсем недавно наивысших результатов добивались те предприниматели, которые могли предложить своим клиентам качественный продукт по приемлемой цене. Со временем количество критериев, определяющих успех бизнеса, возросло. Кратко описать их можно с помощью известной любому маркетологу теории четырех «P» (англ.):

• product (товар)- создание блага;
• price (цена) - определение приемлемой цены;
• promotion (маркетинг)- продвижение на рынке;
• place (место продаж) - правильный выбор места продаж, ограничение своей целевой аудитории.

На заре развития капитализма, а также во время его расцвета следование такой концепции действительно приносило компаниям солидную прибыль. Однако сейчас высокая конкуренция в каждой из сфер бизнеса вынуждает всех участников рыночных отношений поднимать планку оказания услуг. Потребители стали более требовательными, они уже не удовлетворяются минимальным набором, который предлагают все более или менее нормальные компании. Ища новые пути развития для бизнес-структур, специалисты по продвижению заметили, сколь сильно влияет на успех проекта лояльность партнеров и клиентов. В связи с этим в экономическую науку и было внедрено такое понятие, как маркетинг взаимоотношений. Изначально его применяли лишь к промышленным предприятиям, однако со временем оно все больше стало отождествляться со сферой услуг, так как именно в этом направлении коммерческой деятельности наблюдается наиболее активный прирост доходности. Тем не менее маркетинг взаимоотношений нужно рассматривать сразу с нескольких позиций, например «производитель - поставщик», «производитель - дистрибьютор», «дистрибьютор - конечный покупатель».

Сложность определения понятия

Вопросом изучения связей между различными хозяйственными субъектами экономисты-теоретики занимаются уже несколько десятилетий. Но несмотря на существующие успехи в этом деле, они пока что так и смогли дать однозначного определения тому, что же такое маркетинг взаимоотношений. Взаимодействия в коммерческой деятельности столь обширны и непредсказуемы, на них влияет такое большое количество сторонних факторов, что каждый маркетолог имеет свое мнение насчет правильного определения этого понятия.

С одной стороны, под ним понимают процессы управления микроклиматом, который создался между всеми партнерами по бизнесу (поставщиками, дистрибьюторами, покупателями), а с другой стороны, маркетологи считают, что куда важнее более точечный подход к каждой из этих групп компаньонов. Они выдвигают теорию о том, что для компании будет более продуктивной деятельность в формате один на один с клиентом. То есть все маркетинговые исследования проводятся о каждом конкретном партнере, и все последующие действия по продвижению должны быть направлены на него персонально, тогда между ним и компанией выстроятся по-настоящему лояльные отношения.

Также не совсем понятно, перед кем стоит задача по привлечению и удержанию клиентов и что вообще важнее - найти новых или сохранить старых. В идеале грамотно построенный маркетинг взаимоотношений с потребителями должен быть не только идеей руководителя компании, его нужно «вживить» в стратегию предприятия и сделать отправной точкой для функционирования всех сотрудников.

Общепринятый стандарт

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что по большому счету это понятие очень многогранно. Для того чтобы как-то стандартизировать и унифицировать маркетинг взаимоотношений, его нужно рассматривать комплексно. Руководителю компании важно уметь правильно расставлять приоритеты деятельности и направлять свои усилия в нужное русло. Для этого экономисты составили наглядную схему, аналогичную знаменитой пирамиде Маслоу, в которой углубленность изучения разных видов взаимоотношений с партнерами определяется на трех уровнях:

• маркетинг баз данных;
• партнерские отношения с компаньонами;
• отношения с потребителями.

Эта ранжировка демонстрирует, что все-таки ключевыми для развития бизнеса являются связи с клиентами. Таким образом, можно сделать вывод, что маркетинг отношений - это управление процессами построения долгосрочных отношений с главными партнерами по бизнесу. Существует несколько принципиальных моментов, которые отделяют успешные деловые связи от неперспективных. Во-первых, маркетинг взаимоотношений должен быть направлен на то, чтобы партнеры приносили компании прибыль или другую выгоду. Во-вторых, он подтверждает факт того, что удержание уже существующих клиентов, дистрибьюторов и поставщиков обходится компании в разы дешевле, чем поиск новых.

Главный курс

Управление маркетингом взаимоотношений направлено на достижение устойчивых привилегированных связей с партнерами по бизнесу, а также повышение конкурентоспособности компании на рынке. То есть ей нужно добиться такого уровня лояльности от клиентов, поставщиков и других субъектов, касающихся процессов производства или сбыта продукта, который бы способствовал стабильной прибыли. Именно это - цель маркетинга отношений.

Главными инструментами для достижения подобных результатов являются:

• адекватная политика ценообразования;
• первоклассный сервис;
• целенаправленная работа с ключевыми партнерами.

Маркетинг отношений помогает добиться компании повышения доходности не за счет того, что персонал будет продавать один продукт тысячам клиентам, напротив, сейл-менеджеры должны как можно качественнее отработать каждого своего покупателя, чтобы реализовать ему сразу несколько позиций. Достижение хороших результатов происходит за счет индивидуального подхода к потребителям.

Задачи

Но все-таки маркетинг - это не продажи в чистом виде, это лишь тот инструмент, который помогает их повысить, продвинуть товар на рынке. Несмотря на столь размытую формулировку данного экономического учения, его результаты вполне предсказуемы, их можно оценить и проанализировать. Так, если маркетинговая кампания прошла на ура, то это с большой долей вероятности повлечет за собой увеличение доходности предприятия.

С взаимоотношениями в этом плане немного сложнее, потому что это еще более абстрактное понятие, относящееся к предполагаемым результатам. Задачи маркетинга взаимоотношений не сводятся исключительно к банальному повышению уровня продаж и к растущему товарообороту. Они касаются таких сторон взаимодействия между бизнес-партнерами:

• гарантии долгосрочных обязательств;
• скорость отклика на коммерческие предложения;
• уровень доверия между партнерами;
• их взаимная заинтересованность друг в друге.

Главная задача, которая стоит перед маркетингом отношений, - это прежде всего выстроить между партнерами доверительные отношения с далеко идущими планами. В случае успеха компания получает неоценимый актив в свой портфель, который в дальнейшем станет отличной предпосылкой для реализации ее стратегических целей.

Главным лозунгом «отцов» учения о взаимоотношениях между бизнес-партнерами является такая фраза: "Заключение сделки - это не конец отношений с клиентом, а их начало".

Исходя из этого постулата, можно сказать, что главная концепция маркетинга взаимоотношений - это качественное послепродажное обслуживание потребителей. Компания должна «привязать» к себе клиента, сделав его своим постоянным партнером, предоставив ему настолько исчерпывающий спектр услуг, что ему не нужно будет обращаться с аналогичным вопросом в другую организацию.

В какой форме выражается?

Основная форма маркетинга взаимоотношений имеет четкие коммерческие очертания. Любые действия компании всегда направлены на увеличение прибыли. Поэтому поддерживать хорошие отношения с клиентами или поставщиками не имеет смысла, если это не приносит реальные деньги сейчас либо не имеет перспектив получения дохода в будущем. Нужно четко понимать, что иногда обслуживание клиента обходится компании слишком дорого, а затраченные ресурсы, необходимые на его удержание, не окупаются.

Конечно, в таком случае речь может идти о престиже, повышении статуса, но нужно всегда просчитывать все плюсы и минусы взаимодействия с клиентами, особенно из категории VIP. Маркетинг отношений - это необязательно работа на одного конкретного потребителя. Часто нужно оценивать эффективность продвижения товара или услуги у какой-то определенной целевой аудитории.

Примеры

Очень наглядные примеры маркетинга взаимоотношений высокого уровня - это продажа банковских, страховых, медицинских услуг или товаров, предназначенных для какой-то определенной группы потребителей - молодежи, детей, пенсионеров и т.д.

Многие финансовые организации, отладив механизм своей работы, начали полномасштабный захват потенциальных клиентов. При этом тактика их действий выглядит достаточно агрессивно. Чаще всего они продвигают свои продукты с помощью разных информационных каналов, прямого воздействия на потребителей, персонализированных сообщений, всестороннего навязывания своих услуг, в том числе и насильственного (путем прямых договоренностей с работодателями, больницами и т.д.).

Но действовать настолько открыто могут немногие компании, например, промышленным предприятиям достаточно трудно наладить прямой диалог со своими клиентами. Тем не менее есть ряд брендов, которые справились с этой задачей. Например, итальянский кондитерский гигант Ferrero. Их маркетинговые акции имеют строгий вектор направленности, кроме того, компания имеет отлаженные механизмы обратной связи со своими покупателями, она печется о своей репутации, являясь образцом для подражания в своей сфере деятельности.

Макроподход к вопросу

Стратегии маркетинга взаимоотношений с клиентами всегда направлены на длительное партнерское сотрудничество, поддержание продолжительной связи с потребителями и компаньонами по бизнесу.

Маркетинговая стратегия взаимоотношений должна затрагивать такие вопросы:

• пути формирования долгосрочных отношений с клиентами;
• поиск ответственных и обязательных партнеров;
• повышение лояльности клиентов;
• работа с базами данных;
• создание привлекательного имиджа компании в глазах партнеров и потребителей.

Безусловно, в каждом отдельно взятом случае маркетинговая стратегия будет иметь черты, присущие одной конкретной компании, в этом и заключается сложность выстраивания длительных рабочих взаимоотношений - невозможно всецело опираться на опыт других предприятий, ведь на успех любого проекта влияет слишком много сторонних факторов.

Проблемы взаимодействия

С одной стороны, перед компанией встает вопрос о том, как строить отношения с партнерами по бизнесу - поставщиками, дистрибьюторами, подрядчиками, дочерними организациями и отдельно стоящими подразделениями. В этом ключе единственно правильным решением, которое сможет отчасти гарантировать плодотворную, стабильную, долгосрочную связь, является документальное оформление отношений. Устные договоренности в бизнесе недопустимы. Ничто так надежно не скрепляет сделку, как грамотно составленный детализированный договор.

Межличностные взаимоотношения

А вот с личным общением дела обстоят намного сложнее. Никакой договор не заставит двух людей понравиться друг другу. Если между партнерами зреет антипатия, едва ли они смогут нормально сработаться в будущем. Это и объясняет во многом то, что маркетинг взаимоотношений очень часто зависит от человеческого фактора. Специалисты из этой сферы полагают, что любая стратегия компании, основанная на построении длительных отношений с клиентами, должна иметь поддержку от сотрудников на всех уровнях создания ценности. То есть ее должны в одинаковой мере внедрять в жизнь все работники предприятия, начиная от высшего менеджмента и заканчивая простыми рабочими.

Догоняя весь мир

На данный момент маркетинг взаимоотношений в России и за рубежом имеет существенные отличия. Клиентоориентированность отечественных предприятий пока что не достигла уровня западного образца, хотя очень стремится к европейскому и американскому вариантам оценивания качества работы. По большому счету, их к этому подталкивают сами потребители, которые, бывая за рубежом, знают, что такое хороший сервис и послепродажное обслуживание клиента. Первыми на эту стезю стали компании, имеющие иностранный капитал, а также те, кто работает по франшизе. Вполне ожидаемо, что вслед за ними завоевывать клиентов станут и их российские конкуренты, пытаясь отвоевать свое место под солнцем.

Для описания типов поведения К. Томасом были выделены два показателя: ориентация человека на интересы других людей и внимание к своим собственным интересам. По соотношению направленности на себя и направленности на партнера можно судить о развитии стратегии взаимодействия человека. Стратегия взаимодействия – это совокупность доминирующих особенностей поведения человека в отношениях с другими людьми, проявляющихся в той или иной социальной ситуации.

Выделяют пять основных стратегий взаимодействия.

Соперничество заключается в стремлении человека добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому. Конкуренция и соревнование представляют собой виды соперничества. Данная стратегия часто ведет к конфликту, поскольку соперничающие субъекты стремятся добиться своего любой ценой, настойчиво защищая свою точку зрения.

Компромисс заключается в стремлении субъектов взаимодействия идти на взаимные уступки и реализовывать свои интересы с учетом интересов противоположной стороны. В большинстве социальных ситуаций взаимодействия используется именно эта стратегия, так как социальные ситуации редко бывают благоприятны настолько, чтобы интересы обеих сторон были удовлетворены полностью.

Сотрудничество – это стратегия взаимодействия, позволяющая партнерам придти к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. Это довольно редко встречающаяся стратегия, так как для ее реализации необходимо сочетание нескольких условий: относительно благоприятная социальная ситуация; психологическая совместимость участников взаимодействия; их желание идти навстречу друг другу.

Приспособление – это жертвование собственными интересами ради интересов другого человека.

Для избегания характерно как отсутствие стремления к удовлетворению интересов другого человека, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

Первые три стратегии – соперничество, компромисс и сотрудничество – относятся к активным стратегиям, свойственным инициативным и предприимчивым людям, уверенным в своих силах. Индивиды с менее активной социальной позицией и сниженной самооценкой, скорее всего, выбирают стратегии приспособления и избегания.

Более подробно данные стратегии мы рассмотрим в следующей главе, посвященной конфликтному взаимодействию.

Стили взаимодействия

С.Л. Братченко под стилем взаимодействия понимает индивидуальную модель межличностного общения, предпочитаемую конкретным человеком.

Критерии выделения стилей:

· соотношение позиций собеседника (свобода, власть, подчинение);

· степень взаимопонимания;

· результаты, последствия и возможности взаимодействия (табл. 1).

Таблица 2

Стили взаимодействия

Стиль	Соотношение позиций	Степень взаимопонимания	Возможности
1. Диалогический	Полное равноправие, обоюдная свобода, доверие, уважение	Высокий уровень взаимопонимания	Максимальные возможности для самораскрытия, саморазвития обоих партнёров
2. Авторитарный		Нежелание понимать и сопереживать, требование быть понятым	Отсутствие возможностей для одного при максимальных возможностях для другого
3. Манипулятивный	Неравноправие в отношениях, власть одного над другим	Стремление скрыть свою позицию и желание раскрыть уязвимые стороны партнёра	Развитие за счёт другого
4. Альтруистический	Неравноправие в ущерб себе	Стремление к пониманию, сопереживанию; игнорирование своих проблем	Возможности развития собеседника за свой счёт
5. Конформный	Отсутствие собственной позиции, присоединение к мнению партнера или группы	Стремление к некритическому согласию	Отсутствие возможностей для саморазвития
6. Индифферентный	Прагматическая позиция	Игнорирование психологических проблем взаимодействия	Отсутствие возможностей для развития другого

Типы взаимодействий

Наиболее распространенным является дихотомическое деление всех возможных видов взаимодействий на два противоположных вида: кооперацию и конкуренцию.

Кооперация, или кооперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование этих сил). Важным показателем кооперативного взаимодействия является включенность в него всех участников совместной деятельности.

Выделяют три вида кооперативного взаимодействия:

Ø объединение индивидуальных усилий (например, учителя в одной школе);

Ø последовательная совместная деятельность (например, конвейер);

Ø собственно совместная деятельность (например, актеры, играющие в одном спектакле).

Конкуренция заключается в соперничестве. Наиболее яркой формой конкуренции является конфликт.

Конфликт – это противоречие, возникающие между людьми по значимым для них аспектам взаимодействия и нарушающее их нормальное взаимодействие, а потому вызывающее со стороны участников конфликта определённые действия по разрешению возникшей проблемы в своих интересах.

К основным характеристикам конфликтов можно отнести следующие.

Конфликт – это распространённая черта социальных систем, он неизбежен и неотвратим, а поэтому должен рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни. Конфликт должен быть принят как одна из форм нормального человеческого взаимодействия.

Конфликт не всегда и необязательно приводит к разрушениям. Наоборот, это один из основных процессов, служащих сохранению целого. Конфликт – это не всегда плохо.

Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности. Если мы перестанем воспринимать конфликт как угрозу и начнём относиться к нему как к сигналу, говорящему о том, что надо что-то изменить, мы займём более конструктивную позицию.

Конфликт может быть управляем, причём таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы, а конструктивные возможно усилены. Конфликт представляет собой ту область, с которой можно и нужно работать.

Выделяют конструктивные и деструктивные функции конфликта.

Конструктивные функции конфликта:

· развивающая – она выступает источником развития, совершенствования процесса взаимодействия;

· познавательная – обнаруживает возникшее противоречие;

· инструментальная – призвана разрешить противоречие;

· перестроечная – имеет объективные последствия, связанные с изменением обстоятельств.

Деструктивные функции конфликта:

§ психологический дискомфорт, напряжение, подавленность или чрезмерное возбуждение;

§ нарушается система взаимосвязей;

§ понижается эффективность совместной деятельности.

Н.В. Гришина выделяет следующие типы конфликтов:

v социальный (процессы, которые протекают на уровне макроструктур) – это такой социальный процесс или ситуация, в которых одна социальная группа находится в сознательной оппозиции по отношению к другой или другим группам, поскольку эти группы преследуют несовместимые цели;

v социально-психологический (на уровне межгруппового и межличностного взаимодействия). Речь идёт о малых группах, находящихся в непосредственном взаимодействии или на уровне взаимодействия личностей, их интересов и т. д.;

v психологический (внутриличностный уровень) Столкновение различных личностных образований (мотивов, целей, интересов), представленных в сознании индивида соответствующими переживаниями. Основное условие психологического конфликта – это субъективная неразрешимость ситуации.

Альтруизм и агрессия

Альтруизм – оказание кому-либо помощи, не связанное сознательно с собственными эгоистическими интересами (45), согласно теории социального обмена Дж. Хоманса оказание помощи, подобно любому поведению в обществе, мотивируется стремлением минимизировать расходы и увеличить, насколько возможно, доходы. Другие представители этой теории считают, что подлинно альтруистическая обеспокоенность положением других также может мотивировать людей (45).

Теория социальных норм описывает две общественные нормы, которые мотивируют альтруизм: норма взаимности и норма социальной ответственности. Норма взаимности побуждает людей отвечать на помощь помощью и не вредить тому, кто нам её оказал. Норма социальной ответственности вынуждает оказывать помощь нуждающимся, даже если они не в состоянии ответить тем же (45). Ф. Зимбардо, М. Ляйппе считают, что повторное проявление альтруизма может стимулировать социальная норма, которую они назвали «правило чувства долга» или «правило последовательности»: просьба о маленьком одолжении часто заставляет человека проявлять альтруизм (22).

Эволюционная теория признаёт два типа альтруизма: преданность роду и взаимность (45).

Можно выделить несколько факторов, способствующие оказанию помощи:

число очевидцев. Чем больше число очевидцев чрезвычайной ситуации, тем меньшая их доля замечает случившееся, тем меньше они склонны рассматривать ее как чрезвычайную, тем меньше они склонны брать на себя ответственность по ее разрешению;

влияние эмоций. Люди склонны помогать, когда они чувствуют вину перед кем-то, опечалены, счастливы;

религиозность стимулирует оказание помощи;

влияние ситуации. Стимулирует проявление альтруизма пример окружающих, оказывающих помощь, наличие свободного времени.

Агрессия – мотивированное поведение, противоречащее нормам и правилам сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевлённым и неодушевлённым), приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт (отрицательные переживания, состояние напряжённости, страха, подавленности и т. д.) (Чернова Г.Р., 2005).

Практически все теории человеческой агрессии можно разделить на две большие группы. Первую группу составляют те теории, которые рассматривают агрессию как видовое поведение. Вторую – те, которые рассматривают агрессию как проявление индивидуальности личности, т. е. в качестве агрессивности.

Представители инстинктивистской теории, или теории влечения (З. Фрейд, К. Лоренц и др.) полагают, что агрессия возникает потому, что человеческие существа генетически или конституционально «запрограммированы» на подобные действия.

С точки зрения бихевиористов (А. Бандура, Л. Берковиц и др.), агрессивное поведение, как и другие формы поведения, является благоприобретенным и определяется тем, что человек стремится добиться максимального преимущества.

Фрустрационная теория Дж. Долларда возникла как противопоставление концепции влечений: здесь агрессивное поведение рассматривается как ситуативный, а не эволюционный процесс, то есть агрессия – это не автоматически возникающее в организме человека влечение, а реакция на фрустрацию: попытка преодолеть препятствие на пути к удовлетворению потребностей, достижению удовольствия и эмоционального равновесия.

Теории взаимодействия

Теория действия (М. Вебер, П. Сорокин, Т. Парсон). Социолог Т. Парсон предложил описание структуры социального действия, которое включает в себя:

а) деятеля;

б) «другого» (объект, на который направлено действие);

в) нормы (по которым организуется взаимодействие;

г) ценности (которые принимает каждый участник);

д) ситуацию (в которой совершается действие).

Данная схема оказалась слишком абстрактной, а потому непригодной для эмпирического анализа.

Теория социального обмена (необихевиоризм) Дж. Хоманса. Хоманс считал, что люди взаимодействуют друг с другом на основе своего опыта, взвешивая возможные вознаграждения и затраты. Он формулировал четыре принципа взаимодействия:

· чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться;

· если вознаграждение за определенные типы поведения зависит от каких-то условий, человек стремится воссоздать эти условия;

· если вознаграждение велико, человек готов затратить больше усилий ради его получения;

· когда потребности человека близки к насыщению, он в меньшей степени готов прилагать усилия для их удовлетворения.

Таким образом, Хоманс рассматривает социальное взаимодействие как сложную систему обменов, обусловленных способами уравновешивания вознаграждений и затрат.

Теория социальной связи Я. Щепаньского. В данной теории описывается развитие взаимодействия. Центральным понятием является понятие социальной связи. Она может быть представлена как последовательное осуществление:

а) пространственного контакта;

б) психического контакта (взаимная заинтересованность);

в) социального контакта (совместная деятельность);

г) взаимодействия (определяется как систематическое, постоянное осуществление действий, имеющих целью вызвать соответствующую реакцию со стороны партнера);

д) социального отношения.

Психоаналитическая теория взаимодействия (З. Фрейд, К. Хорни, Г. Салливан). З. Фрейд считал, что межличностное взаимодействие определяется в основном представлениями, усвоенными в раннем детстве, и конфликтами, пережитыми в этот период жизни. Семья является прототипом взаимоотношений с внешним миром.

К. Хорни выделил три возможные компенсирующие стратегии, которые вырабатываются с детства и определяют характер взаимодействия с окружающими людьми:

Ø движение к людям;

Ø движение против людей;

Ø движение от людей.

Обычно все три стратегии используются достаточно равномерно, преобладание какой-нибудь одной может указывать на невроз.

Теория управления впечатлением Э. Гофман. В основе теории лежит предположение, что ситуации социального взаимодействия напоминают драматические спектакли, в которых люди, как актеры, стремятся создавать и поддерживать благоприятное впечатление. Для проявления и выражения символического значения, с помощью которого можно произвести хорошее впечатление на других, люди сами готовят и создают соответствующие ситуации. Эту концепцию называют также теорией социальной драматургии.

Интеракционистская теория (Г. Блюмер, Дж. Мид, Ч. Кули, Р. Линтон и др.). Ключевое понятие «взаимодействие», откуда и название направления, в рамках которого разрабатывались теория символического интеракционизма, ролевая теория.

Теория символического интеракционизма Дж. Мида, Г. Блюмера. Любое взаимодействие людей осуществляется с помощью символов. Без символов не может быть ни человеческого общения, ни человеческого общества, так как символы обеспечивают средства, с помощью которых люди могут общаться. Блюмер сформулировал три основных положения теории:

· человеческая деятельность осуществляется на основании значений, которые люди придают предметам и событиям;

· эти значения есть продукт взаимодействия (интеракции) между индивидами;

· значения являются результатом интерпретации символов, окружающих каждого индивида.

Теория роли (Т. Сарбин, Дж. Мид, Т. Шибутани). Чтобы интеракция продолжалась, каждый вовлеченный в нее должен еще и интерпретировать намерения других с помощью «принятия роли».

Социальная роль – 1) совокупность требований, предъявляемых обществом к лицам, занимающим определённую социальную позицию; 2) сумма ожиданий человека по отношению к самому себе – «каким я должен быть»; 3) реальное поведение человека в той или иной позиции.

Т. Шибутани (1969) различает конвенциональные и межличностные роли. Конвенциональные роли означают предписанный шаблон поведения, который ожидается и требуется от человека в данной ситуации. Обучение этим ролям происходит в процессе участия в организованных группах. Межличностные роли определяются взаимодействием людей друг с другом.

· включение во взаимодействие;

· этап контроля – установление иерархии в отношении, стремление контролировать ситуацию или, в противном случае, находиться под контролем другого человека;

· интимность.

Экспериментальная схема регистрации взаимодействий Р.Ф. Бейлза. Бейлз разработал схему, позволяющую по единому плану регистрировать различные виды взаимодействия людей. При помощи метода наблюдения фиксируются реальные проявления взаимодействия в соответствии с четырьмя категориями или областями взаимодействия:

Теория транзактного анализа Э. Берна. Э. Берн для обозначения функциональной единицы общения ввел понятие трансакции. Трансакция представляет собой взаимодействие двух эго-состояний индивидов, где под эго-состоянием понимается актуальный способ существования Я-субъекта. Выделено три основных эго-состояния, в которых может находиться человек.

1. Эго-состояние Родител ь проявляется в стремлении человека соответствовать нормам социального контроля, реализовывать идеальные требования, запреты, догмы и т.п.

2. Эго-состояние Взрослый обнаруживает себя в стремлении человека реально оценить ситуацию, рационально и компетентно решить все вопросы.

3. Эго-состояние Ребёнок связано с эмоциональными переживаниями индивида (табл. 2).

Таблица 3

Эго-состояния человека

Проявления	Родитель	Взрослый	Ребёнок
Характерные слова и выражения	n Всё знаю, что… n Ты никогда не должен… n Я не понимаю, как это допускают… и т. п.	Как? Что? Когда? Где? Почему? Возможно… Вероятно… и т. п.	n Я сердит на тебя… n Здорово… n Отлично… n Отвратительно… и т. п.
Интонации	Обвиняющие, снисходительные, критические, пресекающие и т. п.	Связанные с реальностью	Очень эмоциональные
Характерное состояние	Надменное, сверхправильное, очень приличное и т. п.	Внимательность, поиск информации	Неуклюжее, игривое, подавленное, угнетённое
Выражение лица	Нахмуренное, недовольное, обеспокоенное	Открытые глаза, максимум внимания	Угнетённое, подавленное, удивлённое, восторженное и т. п.
Характерные позы	Руки в бока, «указующий перст», руки сложены на груди	Тело наклонено к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним	Спонтанная подвижность (сжимает кулаки, дергает пуговицу и т. п.

Виды транзакций:

· дополнительные или параллельные: трансакции – стимул и трансакция – ответ не пересекаются, но дополняют друг друга. Бывают равные и неравные дополнительные трансакции;

· пересекающиеся: трансакции – стимул и трансакции – ответ не совпадают (на схеме изображаются в виде пересекающихся векторов). Именно пересекающиеся трансакции часто являются причиной или следствием конфликта;

· скрытые: те трансакции, смысл которых не связан с наблюдаемым поведением; включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный вербально (социальный), и скрытый, подразумеваемый (психологический). Явное и скрытое взаимодействие происходит с различных позиций. Обычно явное, открытое другим присутствующим, происходит с позиций Взрослый – Взрослый, скрытое взаимодействие, направленное только к партнёру, происходит с иной позиции. Скрытые трансакции бывают угловые и двойные.

Стандартные цепочки трансакций образуют игры, которые противопоставляется спонтанному, открытому общению. Игры осуществляются для получения определенных «вознаграждений»: снятия напряжения, похвалы, структурирования времени, сочувствия и т. д. Различают три типа игр: в жертву, преследователя и избавителя.

Кроме анализа игр, Э. Берн считал важным анализировать жизненные сценарии. Под сценарием он понимал «то, что человек собирается сделать в будущем». То, что получается на самом деле, он называл жизненным путём. Основой жизненного сценария человека является его родительское программирование. Ребёнок принимает его по следующим причинам:

· он получает уже готовую цель жизни, которую в противном случае пришлось бы выбирать самому;

· программирование родителей дает ребёнку уже готовый вариант структурирования своего времени, тем более что он будет одобрен родителями;

· ребёнку нужно просто объяснить, как делать те или иные вещи и как вести себя в некоторых ситуациях (узнавать всё самому интересно, но очень непродуктивно учиться на своих ошибках).

Следующий шаг транзактного анализа – анализ позиции, которая отражает отношение человека к миру вообще, к своему окружению – друзьям и врагам. Позиции бывают двусторонние и трёхсторонние. Двусторонние позиции базируются на понятиях «хорошо» (+) и «плохо» (-). Выделяют четыре основные позиции.

1. Я (-) – Ты (+). Я – плохой, ты – хороший. Это позиция, с которой человек рождается. С психологической точки зрения она депрессивна, а с точки зрения социальной – это самоуничижение. У взрослого человека может способствовать появлению зависти по отношению к окружающим. А ребёнка эта позиция часто побуждает подражать окружающим, учиться у них, она может трансформироваться со временем в три другие.

2. Я (+) – Ты (-). Я – хороший, ты – плохой. Это точка зрения превосходства, высокомерия, снобизма. Может сформироваться в детоцентрических семьях, когда ребенок видит, что все делается для него и ради него. В транзактной теории эта позиция трактуется как тупиковая: если я – лучше всех, то на кого мне равняться, у кого учиться, к чьим словам прислушиваться?

3. Я (-) – Ты (-). Я – плохой, ты – плохой. Это установка безнадежности, которая может лежать в основе аутоагрессии и быть причиной суицидального поведения. Часто формируется в семьях риска, где ребёнок чувствует себя заброшенным, никому не нужным, а поведение родителей не соответствует социальным нормам.

4. Я (+) – Ты (+). Я – хороший, ты – хороший. Это позиция здоровой, социально зрелой личности, которая отражает достойную жизнь, позитивный взгляд на ситуацию, веру в успех.

Трехсторонние позиции включают компоненты Я, Ты и Они.

1. Я (+), Ты (+), Они (+). В демократическом обществе эту позицию могут занимать целые семьи. Ее можно считать идеалом. Лозунг: «Мы любим всех!»

2. Я (+), Ты (+), Они (-). Эта позиция необъективная, как правило, ее занимает болтун, сноб или хулиган. Лозунг: «Мне нет до них дела!»

3. Я (+), Ты (-), Они (+). Это позиция недовольного человека, например, миссионера: «Вы не так хороши, как те».

4. Я (+), Ты (-), Они (-). Это позиция критически настроенного человека, который смотрит на всех свысока: «Все обязаны преклоняться предо мной и быть таким, как я».

5. Я (-), Ты (+), Они (+). Позиция унижающего себя человека, святого или мазохиста. Лозунг: «Я хуже всех в этом мире!»

6. Я (-), Ты (+), Они (-). Позиция подхалима, когда человек делает это не по необходимости, а из снобизма: «Я пресмыкаюсь, и награда ждёт меня, а не тех людей».

7. Я (-), Ты (-), Они (+). Позиция угодливой зависти или политической акции: «Она не любят нас, потому что мы хуже их».

8. Я (-), Ты (-), Они (-). Позиция пессимистов и циников, тех, кто уверен: «В наше время нет хороших людей».

Позиции тесно связаны с жизненным сценарием и часто влияют на характер игр.

Вопросы для проверки:

1. Опишите структуру взаимодействия.

2. Какие социально-психологические феномены могут возникнуть в процессе интеракции?

3. Какие стратегии взаимодействия описал К. Томас?

4. Назовите функции конфликта.

5. Какие психоаналитические теории взаимодействия вы знаете?

6. Перечислите аспекты социальной роли.

7. Какие Эго-состояния выделил Э. Берн?

8. Назовите виды транзакций.

9. Какие области взаимодействия выделил Р. Бейлз?

10. Перечислите принципы социального взаимодействия, сформулированные Дж. Хомансом.

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., 2000.

2. Андриенко Е.В. Социальная психология. – М., 2000.

3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – М., 2003.

4. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб., 2000.

5. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – М., 1990.

6. Кроник А.А., Кроник Е.А. Психология человеческих отношений. – Дубка, 1998.

7. Левин К. Разрешение социальных конфликтов. – СПб., 2000.

9. Общение и оптимизация совместной деятельности. – М., 1985.

10. Пайнс Э., Маслач К. Практикум по социальной психологии. – СПб., 2000.

11. Рогов Е.И. Психология общения. – М., 2002.

12. Филатова О.Г. Социальная психология. – СПб., 2000.

13. Чернова Г.Р. Феномен жестокости (культурно-антропологический аспект). – СПб., 2005.

14. Шибутани Т. Социальная психология. – М., 1969.

Глава 5. Введение в конфликтологию

Управление конфликтами

Понятие конфликта

Несмотря на стойкий интерес к природе конфликтного взаимодействия, долгое время конфликты не являлись предметом научных исследований. Лишь в 50-60 годы прошлого века происходит оформление конфликтологии, как особой междисциплинарной области, объединяющей теоретические, методологические и методические подходы к описанию, изучению и развитию практики работы с конфликтными явлениями разного рода. Конфликтология – это система знаний о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления ими.

Одной из причин развития науки стал переход от полного отрицания конфликтов, который был характерен для 20 - ых годов прошлого столетия к их частичному признанию. До этого считалось, что «хороший мир» – это тот мир, где нет конфликтов. Одной из первых работ в области конфликтологии можно считать работу Курта Левина «Разрешение социальных конфликтов», увидевшую свет в 1948 году. Первая конференция психологов в нашей стране, посвящённая конфликтам состоялась в 1990 году в Красноярске (Гришина Н. В., 2008).

В настоящее время можно констатировать, что сформировалось несколько относительно самостоятельных направлений в конфликтологии: организационная, юридическая, педагогическая, производственная, экономическая, которые тесно взаимодействуют с общей теорией конфликтов.

Современная теория конфликта часто рассматривается как теоретический протест против доминирования структурного функционализма, принципами которого являются: стабильность, устойчивость, согласие.

Основные изменения в сфере исследования конфликтов, оказавшие влияние на отношение к конфликтам и практику работы с ними, могут быть сформулированы в нескольких простых тезисах:

1. Конфликт - это распространенная черта социальных систем, он неизбежен и неотвратим, а потому должен рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни.

2. Конфликт должен быть принят как одна из форм нормального человеческого взаимодействия.

3. Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. При определенных условиях даже открытые конфликты могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости социального целого. Современное понимание конфликтов предполагает, что конфликт необязательно негативное взаимодействие.

4. Конфликт представляет собой явление, с которым можно и нужно работать.

Понятие конфликта принадлежит как обыденному сознанию, так и науке. Каждый из нас интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более лёгким.

В обыденной речи слово «конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений – от вооружённых столкновений и противопоставления различных социальных групп до служебных и супружеских разногласий. Мы называем конфликтом и семейную ссору, и военные действия, и дискуссии в парламенте и столкновение внутренних мотивов и т.д.

Природа слова "конфликт" берет свое начало от латинского conflictus, что в переводе означает столкновение. Согласно словарю Уэбстера (американская традиция, 1983 год) понятие конфликта первоначально трактовалось как «драка, сражение, война», т.е. как физическое противоречие, противостояние между сторонами. Затем это значение расширилось, включив в себя «резкое расхождение или противопоставление сторон, интересов, идей» Таким образом, теперь этот термин подразумевает не только физическое противодействие, но и его психологическую подоплёку. В результате термин «конфликт» применяют так широко, что он вполне может утратить статус однозначного термина.

Во многих случаях конфликт понимается как одна из форм взаимодействия людей, в основе, которой лежат реальные или иллюзорные противоречия между людьми с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций. По нашему определению, конфликт - это противоречие между противоположно направленными тенденциями в сознании одной личности, в межличностных взаимодействиях или в отношениях групп людей, характеризующееся значимостью, активностью и взаимосвязанностью одновременно . В основе социального конфликта может лежать различие во взглядах, мотивах, целях, средствах достижения этих целей.

Разделяются понятия конфликт и конфликтная ситуация, под которой понимается база или фундамент конфликта. Не всякая конфликтная ситуация развивается в конфликт. Соотношение данных терминов можно сравнить с корнями, находящимися под землей – это конфликтная ситуация и тем, что из них вырастает – трава, куст или дерево – это более или менее масштабный конфликт. С психологической точки зрения, ситуация – это внешние обстоятельства в интерпретации отдельным человеком. Следуя теореме У. Томаса: Если ситуация определяется человеком как действительная, то независимо от ее реального содержания, она становится таковой по своим последствиям» (Гришина Н.В., 2008), становится понятным почему одна ситуация «не вырастает» в конфликт, а другая «вырастает». Важным является то, воспринимаем мы сложившуюся ситуацию как конфликтную или нет, поскольку сама объективная ситуация взаимодействия может содержать в себе разнообразные противоречия, расценивающиеся разными людьми абсолютно по-разному.

Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру Структура конфликта - совокупность устойчивых элементов конфликта, динамически взаимосвязанных и организующих конфликт в целостную систему и процесс.

Причины конфликтов

Под причинами чаще всего понимаются явления или события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту, и при определённых условиях вызывают его.

В.Линкольн выделяет 5 основных видов причин конфликтов:

v Информационные причины:

§ Неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью изложения проблемы и истории конфликта;

§ Слухи, произвольная и непроизвольная дезинформация;

§ Рассогласованная по времени информация, т.е. преждевременная или переданная с опозданием;

§ Ненадёжность источников информации или данных;

§ Неточность переводов и сообщений в СМИ;

§ Нежелательное обнародование информации;

§ Некорректная интерпретация использованного языка;

§ Спорное толкование вопросов законодательства, правил порядка действий, стереотипов.

v Поведенческие:

§ Грубость;

§ Эгоистичность;

§ Стремление одной из сторон к превосходству;

§ Проявление агрессивности;

§ Проявление угрозы личной безопасности;

§ Проявление угрозы самооценке;

§ Нарушение обещания;

§ Стресс, неудобство, дискомфорт.

v Отношений, суть которых сводится к неудовлетворённости от взаимодействия между сторонами:

§ Вклад сторон, баланс сил в отношениях;

§ Важность отношений для каждой из сторон; совместимость ценностей сторон, их поведения, личных и профессиональных целей и личного общения;

§ Различия в образовательном уровне, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;

§ Ценности групп, к которым принадлежат стороны и их давление на отношения сторон.

v Ценностные:

§ Личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения и авторитеты);

§ Групповые (в том числе и профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы;

§ Способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям и профессиям;

§ Религиозные, культурные, региональные и политические ценности;

§ Традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления о «правильном» и «неправильном», «плохом» и «хорошем»;

§ Способы и методы оценки уместности, эффективности, «справедливости», «практичности», «реалистичности», отношение к прогрессу или переменам, сохранение старого, к статус-кво.

v Структурные причины возникновения конфликтов представляют собой относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от желаний сторон, которые трудно или невозможно изменить. Это закон, возраст, ранги сторон, фиксированные даты, технологически необходимое время, доходы, доступность техники и т.д. Структурные причины существуют изначально и изначально предопределяют возникновение конфликтов.

Любое взаимодействие включает в себя большое количество действий как функциональных единиц. При всем разнообразии они складываются в систему поведения, наиболее характерную для данного субъекта. Для описания типов поведения была пред­принята попытка определить основные показатели его специфики с учетом характера взаимодействия в процессе общения субъек­тов. Было выделено два таких показателя: внимание человека к ин­тересам других людей; внимание к своим собственным интересам. Для любого индивида характерно стремление защитить свои ин­тересы. Однако, существуя среди других, человек обязан учиты­вать, в той или иной степени, интересы окружающих. По соотно­шению направленности на себя и направленности на партнера можно судить о развитии стратегии взаимодействия человека. Под стратегией взаимодействия мы будем понимать совокупность до­минирующих особенностей поведения человека в отношениях с другими людьми, проявляющихся в той или иной социальной си­туации. Выделяют пять основных стратегий взаимодействия: со­перничество, компромисс, сотрудничество, приспособление и из­бегание (Р.Блейк, Д.Моутон, К.Томас). В современной социаль­ной психологии и психодиагностике данные стратегии связывают обычно с поведением человека в конфликтной ситуации. Однако они могут быть рассмотрены и применительно к обычным соци­альным ситуациям в связи с особенностью критериев, положен­ных в основу их определения.

Соперничество заключается в стремлении человека добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому. Конкуренция и соревнование представляют собой виды соперничества. При та­кой стратегии взаимодействия в выигрыше остается только одна из сторон. Данная стратегия часто ведет к конфликту, поскольку соперничающие субъекты стремятся добиться своего любой це­ной, настойчиво защищая свою точку зрения. При данной стратегии выиграть может только наиболее сильный соперник. Другой, со­ответственно, терпит поражение.

В большинстве социальных ситуаций взаимодействия исполь­зуется стратегия компромисса, для которого характерно стремле­ние субъектов взаимодействия идти на взаимные уступки и реали­зовывать свои интересы с учетом интересов противоположной стороны. Так как субъекты уступают друг другу, они не могут реализовать свои интересы полностью, поэтому компромисс предполагает выделение основных и второстепенных потребно­стей. Основные потребности обязательно реализуются в процессе взаимодействия. Таким образом, проблема решается с учетом ин­тересов обеих сторон, которые жертвуют лишь второстепенными потребностями. Широкая распространенность компромисса обу­словлена спецификой социальных ситуаций, которые редко бы­вают благоприятными для субъектов взаимодействия настолько, чтобы интересы обеих сторон были удовлетворены полностью.

Сотрудничество - такая стратегия взаимодействия, которая позволяет партнерам придти к альтернативе, полностью удовле­творяющей интересы обеих сторон. Эта стратегия - довольно редкая, ибо необходимо много условий для ее реализации: во-первых, относительно благоприятная социальная ситуация; во-вторых, психологическая совместимость участников взаимодей­ствия; в-третьих, их желание идти навстречу друг другу и т.д.

По своей психологической сущности сотрудничество и компромисс похожи, поскольку обе стратегии связаны с соглашением, к кото­рому приходят обе стороны. Стратегии соперничества, компромисса и сотрудничества отно­сятся к активным стратегиям, свойственным инициативным и пред­приимчивым людям, уверенным в своих силах. Индивиды с менее активной социальной позицией и сниженной самооценкой скорее всего выбирают стратегии приспособления и избегания.

Приспособ­ление означает жертвование собственными интересами ради инте­ресов другого человека. Для избегания характерно как отсутствие стремления к удовлетворению интересов другого человека, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.